110%: o segredo do sucesso!

Sempre me perguntam qual o segredo do sucesso para ter clientes fiéis e satisfeitos, e, sem titubear sempre respondo “a regra dos 110%, sem dúvida nenhuma, ela é infalível”.

Então vamos a regra dos 110%

É uma regra muito simples, mas que sempre faz a diferença em qualquer cliente que atendo, o que seguramente irá valer para qualquer empresa e negócio.

Entregue sempre um pouco a mais do que o cliente espera!

Isso mesmo que você leu, entregue sempre um pouquinho à mais, tanto faz se você é um restaurante que serve PF, uma empresa de serviços, uma indústria ou um varejista.

Avalie qual seria a sua entrega no padrão de qualidade que o seu cliente espera, e, esforce-se para entregar um algo a mais, pode ser um pequeno detalhe, um serviço a mais, um mimo ao seu cliente, ou qualquer outra coisa, mas sempre supere as expectativas do seu cliente.

Se você tem um restaurante e vendeu um prato feito, porquê não colocar um algo a mais nesse prato, se vendeu um comercial (arroz, feijão, bife e batata frita), você poderia oferecer uma saladinha adicional como brinde, ou uma sobremesa, enfim, algo que encante o seu cliente.

Tem uma pizzaria perto da minha casa, que sempre que encomendamos uma ou mais pizzas ela vem com um bilhetinho, com alguma frase de agradecimento e desejando uma boa experiência com aquela redonda. Não custou muita coisa para a pizzaria, e, esse algo a mais nos encantou, afinal ficamos surpreendido com algo tão “inusitado”.

Outro dia eu comprei pela internet um presente para a minha esposa, era um casal se beijando com as iniciais das nossas letras C e F, quando recebi o pacote e fui abrir para ver o produto e embrulhá-lo para presente, notei que eles tinham mandada um brinde junto com a escultura comprada, um coração singelo branquinho, pequenininho com um laço amarrado nele.

Fiquei muito surpreendido pela inesperada surpresa e muito satisfeito. Eles aplicaram a regra dos 110% brilhantemente.

E se você presta serviço para seu cliente, dá para aplicar a regra dos 110%? Dá sim!

Na minha empresa de consultoria, quando fecho um contrato com um cliente, sempre defino claramente quais seriam os entregáveis, mas sempre ao final do projeto, seja na hora de apresentar os resultados, em uma reunião de fechamento, ou em uma entrega de uma ferramenta, sempre acabo entregando algo a mais. Seja uma ferramenta adicional, seja uma metodologia que apresento que o cliente poderia aplicar que iria ajudá-lo ainda mais, mesmo essa metodologia estando fora do escopo inicial. 

Uma vez saí com a minha esposa para ouvir jazz em um clube novo que tinha aberto aqui perto de casa. Reservamos nossa mesa, chegamos no horário reservado, fomos bem instalados e nos foi oferecido o cardápio para escolhermos algo para comer e beber e recebemos a informação que lá eles não cobram pela água, eles fornecem aos clientes água em uma garrafa que pode ser substituída quantas vezes o cliente quiser durante sua estadia no clube. Por um lado, eles abrem mão de um faturamento de umas poucas garrafas de água, mas por outro lado “encantam” o cliente com um conceito que praticamente não existe no Brasil, água de graça!

Fica, portanto, aqui o convite para você pensar no seu negócio e identificar como poderia implementar a regra dos 110% na sua empresa e encantar seus clientes.