O novo consumidor e a nova sociedade

Antes mesmo da pandemia de COVID-19 iniciar-se no Brasil e no mundo já falávamos que as mudanças na sociedade, consumidores e nos seus hábitos de consumo seriam significativas e muito impactantes na forma como as empresas teriam que estruturar sua oferta de valor, abordagem de mercado e maneira de se relacionar com seus clientes.

A pandemia e a crise advinda dela apenas aceleraram um processo que já vinha em curso, em passos largos, e que  passaram a ser um sprint, semelhantes àqueles que vemos ao final das grandes competições de atletismo entre dois ou mais atletas que estão emparelhados, muitos próximos, todos eles, da vitória.

Passou a ser uma corrida contra o tempo, literalmente, afinal de contas as empresas tiveram que adaptar-se ao novo normal para sobreviverem, e em alguns casos, inclusive, crescerem e conquistarem mercados.

Vamos deixar o tema novo normal para o artigo de uma próxima semana, pois antes de aprofundarmos esse tema, temos que compreender como mudou o comportamento do consumidor e da sociedade, para a partir daí compreender esse o atual contexto que estamos vivendo.

A imagem acima resume muito bem com funciona a cabeça do novo consumidor e por consequência,  da sociedade como um todo. Vamos explorar um pouco cada um dos sete pontos da imagem.

Altamente informado

Como vimos no artigo das megatendências, o acesso às informações, dados, notícias, sejam elas verdadeiras ou falsas, está cada vez mais simples, rápido e fácil, basta pegar seu smartphone que as notícias “te procuram” sejam pelas redes sociais, notificações de sites e aplicativos ou via conversas instantâneas com conhecidos e redes de contato.

Portanto as empresas tem que estar preparadas para lidar com um cliente, que em muitos casos sabe mais sobre um tema específico, um produto, um serviço, que muitos dos colaboradores das equipes da empresa.

Precisamos fortalecer nossos times com conhecimentos técnicos, detalhes dos produtos e serviços, notícias da atualidade e técnicas de relacionamento para conseguirmos lidar com maestria com esse novo público com quem nos relacionamos.

Socialmente conectado

Na mesma esteira da revolução das comunicações, redes sociais e relacionamentos digitais, nossos clientes estão socialmente conectados, e, portanto, dispostos e inclinados a se expressarem positiva ou negativamente em suas redes sobre qualquer assunto, produto, serviço ou experiência vivida.

Cabe a nossa empresa aprender a lidar com essa nova dinâmica, seja através do monitoramento das redes e interações, criação de áreas ou departamentos para promover maior interação, além de aprender a lidar com crises advindas dessa conexão em tempo real.

Costumo dizer que “neste segundo, deve haver alguém falando bem ou mal da nossa empresa e nós sequer temos ciência disso”.

Confia nos usuários

Imaginemos a seguinte situação: você está em uma cidade que você não conhece bem, é a 1ª vez que você está nesta cidade e quando chega à noite você quer comer em um restaurante japonês.

Você  tem algumas alternativas, pedir uma indicação para algum conhecido seu, ou o recepcionista do hotel, ou entrar em um aplicativo, tipo Google ou Trip Advisor e procurar por restaurantes japonês neste cidade.

Suponhamos que no aplicativo da sua preferencia você encontra uma lista com 10 restaurantes japonês nesta cidade, nas suas proximidades, e eles estão listados em ordem de nota média (as famosas estrelinhas), e o do topo do ranking tem nota média de 4,8 estrelas de um total de 5 estrelas, avaliado por 658 pessoas.

Naturalmente você se sente muito confortável em ir até esse restaurante japonês, mesmo sem conhecê-lo ou receber uma indicação de algum conhecido.

Algumas pessoas até irão ler algumas das avaliações feitas, algumas pessoas como eu, iremos ler as avaliações ruins, inclusive, para tentar entender “o que pegou” para aquela pessoa que ficou insatisfeita e pontuou com apenas 1 estrela  para o dito restaurante.

Mas mesmo assim uma pessoa como eu, que lê as avaliações ruins, muito provavelmente irá com “tranquilidade” neste restaurante 4,8 estrelas.

Essa é a melhor tradução do item “confia nos usuários”. Apesar de não conhecer nenhuma das 658 pessoas que avaliaram o tal restaurante, existe confiança em suas avaliações.

Portanto nossas empresas precisam ficar atentas às avaliações dos nossos clientes e fazer a gestão necessária sobre elas.

Mais do que apenas monitorar sites, aplicativos, SAC, etc. as empresas precisam desenvolver canais de comunicação e coleta de avaliação da satisfação dos nossos clientes durante toda a jornada dele junto a nossa empresa.

Sensível a preço 

Eu costumo dizer que sou o primeiro a defender a importância de compreender e vender valor para nossos clientes. Quando conseguimos aportar uma proposta de valor reconhecida pelo mercado e nossos clientes, a disputa por preço passa a ser um critério, via de regra, de 2ª relevância no processo de vendas e decisão de compra por parte do cliente.

Claro que existem diversos negócios diferentes, cujo comportamento do cliente é muito distinto de um negócio para outro.

Em alguns negócios o valor percebido pelo nosso cliente, significa a possibilidade de vender um pouco mais caro nosso produto ou serviço frente à nossa concorrência. Um exemplo bem simples disso são os equipamentos da Apple, ou os produtos / serviços da Disney. Uma boa parte dos clientes não se incomodam em pagar mais caro para ir ao parque da Disney, ou comprar um iPad em vez de um tablet com sistema Android.

Em outros negócios, o diferencial competitivo não significa a possibilidade de vender mais caro ante a concorrência, mas sim a preferência por parte do cliente do nosso produto ou serviço. Ou seja, o diferencial competitivo e o valor percebido pelo cliente é na realidade um critério de desempate.

Independentemente se o seu produto ou serviço se encaixa em um dos dois exemplos citados acima, temos que ter ciência que o nosso cliente é sensível aos preços, mesmo quando somos capazes de aportar valor e diferenciais competitivos. 

Ou seja, a busca constante pela eficiência operacional é chave para qualquer organização para que possamos, ao mesmo tempo que entregamos diferenciais ao mercado, sermos capazes de operar com os custos mais bem ajustados possíveis.

Busca por auto promoção

O ser humano por natureza, na sua grande maioria, quer o tempo todo “aparecer bem na foto”, justamente por isso que invariavelmente nas principais redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn, etc. não se vê tristeza, as pessoas predominantemente são felizes, realizadas, confiantes, lindas, otimistas, etc.. 

Como todos nós queremos nos autopromover o tempo todo, seja para termos mais facilidade para conquistar uma namorada/namorado, um emprego, um cliente, ou até mesmo potencializar a nossa autoconfiança, a nossa empresa precisa compreender essa dinâmica e avaliar como podemos colaborar para que o nosso cliente possa se autopromover com nossos produtos ou serviços, fazendo com que ele “fique bem na fita” junto àquelas pessoas que lhe importam neste momento.

Se conseguirmos entregar essa autopromoção ao nosso cliente, a chance de fidelizá-lo com nosso produto ou serviço aumenta significativamente.

Busca da gratificação instantânea

As pessoas e as novas gerações estão ficando cada vez mais imediatistas, buscando resultados de curto prazo, com o menor sacrifício e esforço necessário para atingir seu objetivo.

Gratificações instantâneas são cada vez mais desejadas pelas pessoas. Desta forma nossa organização precisa avaliar como podemos oferecer essas gratificações instantâneas ou de curto prazo para nossos clientes. Programas de fidelidade que demandam muito tempo para que o cliente ganhe algum benefício tem apelo menor do que aqueles que entregam benefícios mais rapidamente.

Estratégias de gamificação são ferramentas poderosas para esse fim, da mesma forma que estamos vendo um “boom” do cashback, que consiste em um programa no qual a empresa devolve parte do dinheiro gasto pelo cliente em crédito para que ele continue a gastar seu dinheiro no futuro próximo com essa empresa.

Segurança digital

Com a chegada da LGPD, as notícias de vazamentos de dados que acontecem com alguma frequência nos mercados, a preocupação das pessoas com a segurança digital vem aumentando de forma significativa nos últimos meses e anos.

Cabe a nossa empresa garantir essa segurança digital aos nossos clientes. Na verdade, além de garantir temos que demonstrar aos nossos clientes que seus dados e informações que nos foram passadas baseados na confiança entre as partes estão seguros. 

Como diz o velho ditado “À mulher de Cesar não basta ser honesta, tem que parecer honesta”.

As empresas ao compreenderem essas 7 tendências do comportamento da sociedade e dos consumidores e conseguirem adaptar seus negócios, ofertas e forma de atuar levando em consideração esses aspectos, terão grandes chances de fidelizarem e manterem relações de longo prazo com seus clientes e mercado.