Entenda o seu cliente atípico

Dando continuidade ao artigo anterior que falou sobre definir o seu cliente ideal, ou ICP, vamos entrar mais a fundo no entendimento deste cliente típico ou ideal.

Se a sua empresa tem mais de um cliente ideal / típico você terá que fazer o exercício proposto mais de uma vez, se você tem dois clientes típicos, terá que fazer duas vezes, se tem três, terá que fazer três vezes e assim por diante.

O primeiro passo para que você possa entender a fundo o seu cliente típico você precisa criar um persona deste seu cliente típico.

Não existe uma regra para criar um persona, pois de acordo com cada tipo de negócio algumas características do persona podem ser mais relevantes que outras.

Contudo, via de regra,  o seu persona deveria ter definido alguns aspectos mínimos, sendo eles:

• Nome
• Idade
• Onde mora
• O que faz
• Educação
• Informações pessoais
• Sonhos
• Medos
• Personalidade
• O que vê
• O que fala e faz
• O que escuta
• O que pensa e sente
• Papel na empresa
• Papel na decisão
• Responsabilidades na empresa
• Dores
• Necessidades

Obviamente você já deve ter percebido que para criar esse persona será fundamental ir a campo e entrevistar uma série de pessoas que “incorporem” esse seu cliente típico, sendo que, quanto mais entrevistas e conversas você conseguir realizar mais rico e preciso o seu persona será.

Ao realizar essas conversas você poderá aproveitar a ocasião para também já levantar outras informações que são fundamentais para detalharmos esse nosso cliente típico.

Após o persona ter sido construído temos que mapear as tarefas, ganhos e dores deste cliente típico. Vamos a seguir detalhar um pouco mais o que significam esses três aspectos tão importantes.

Tarefas

É tudo o que o nosso persona precisa realizar na sua vida, tanto do ponto de vista profissional como do ponto de vista pessoal. Claro que se nossa empresa faz negócios B2B (entre empresas) talvez as tarefas profissionais sejam mais relevantes que as pessoais, contudo isso não significa que seja dispensável compreender as tarefas pessoais. A mesma coisa vale para as empresas que fazem negócios B2C (com consumidores finais).

Afinal nosso cliente típico é um ser humano onde invariavelmente a vida pessoal acaba por interferir na profissional e vice e versa.

Quantas tarefas devemos mapear? Tantas quantas formos capazes, mais uma vez, aproveite as conversas para validar e desenhar o persona para levantar as tarefas, quanto mais tarefas formos capazes de levantar, mais a fundo vamos compreender nosso cliente típico e por consequência mais fácil será desenvolver relacionamentos com eles e gerar negócios para a nossa organização.

Dores

Após mapear as tarefas, temos que identificar quais as dores que esse nosso cliente típico sente ao realizar as tarefas. Eventualmente uma tarefe pode gerar mais de uma dor, bem como uma tarefa não gerar nenhuma dor, ou seja, não existe necessariamente uma relação de um para um.

Se você identificar uma dor que o nosso cliente típico sente que não esteja relacionada a nenhuma tarefa, isso significa que faltaram tarefas a serem mapeadas. Volte na etapa anterior e adicione as tarefas faltantes.

Ganhos

Após identificar as dores, chegou a hora de identificar os ganhos que o nosso cliente típico quer ter ao realizar as tarefas. Da mesma fora, não existe necessariamente uma relação de um para um entre ganhos e tarefas.

Semelhantemente às dores, se você identificar ganhos que o cliente quer ter que não estejam relacionados a nenhuma tarefa, isso significa, mais uma vez que tarefas foram deixadas de fora. Volte nas tarefas e adicione as novas identificadas.

Vocês irão perceber que esse trabalho não é um exercício linear, ou seja, você normalmente não irá concluí-lo na profundidade ideal em uma sentada única. É muito provável que você tenha que iniciar esse exercício, parar, ir ao mercado conversar com clientes típicos, levantar mais informações, voltar a trabalhar no mapeamento, mais uma vez voltar ao mercado, e, novamente voltar para o exercício,  enriquecendo-o e complementando-o constantemente. 

Costumo dizer que é um exercício de evolução elíptica, ou seja, você vai evoluindo em círculos, evolui um pouco, retorna um pouco para verificações e validações, para então evoluir mais.

Em todos os clientes que desenvolvo trabalhos semelhantes a este aqui descrito, conseguimos alcançar resultados muito interessantes, sejam relacionados ao profundo conhecimento dos clientes e mercado,  à aproximação dos clientes que envolvemos no processo de levantamento de informações e validações ou a estruturar nosso discurso e modelo de abordagem para cada cliente típico.

No próximo artigo vamos concluir esse tema com a construção da proposta de valor para cada um dos clientes típicos.