6 técnicas de obtenção de compromissos

Obter o compromisso do seu cliente em comprar o seu produto ou contratar o seu serviço é um dos ápices da venda. Certamente não é o único, afinal queremos clientes satisfeitos que recomprem e recomendem nossa empresa, produtos e serviços.

Mas seguramente, sem esse compromisso inicial de comprar ou contratar-nos, os outros ápices não terão grandes chances de acontecer. Estou falando que não terão grandes chances de acontecer e você, muito provavelmente deve estar pensando, “como assim??? Sem vender como o cliente vai nos recomprar ou recomendar??”.

Vou dar um exemplo que vai esclarecer essa afirmação. Apesar de eu não ser um cliente da Tesla, eu, mesmo assim, recomendo e defendo a Tesla, ou seja, em algumas situações pode sim haver um defensor da nossa marca, alguém que nos recomende, mesmo sem ser cliente da nossa marca.

Outro ponto fundamental é que precisamos compreender que obter o compromisso do nosso cliente não está limitado à decisão de compra ou contratação, durante todo o processo de vendas estamos obtendo compromissos dos nossos clientes para evoluirmos no nosso processo, vejam o artigo 15 – Vender é um processo.

Portanto as técnicas de obtenção de compromissos que irei apresentar a seguir podem e devem ser utilizadas em toda a jornada do nosso cliente (artigo 13 – Entender a jornada do cliente e seus pontos de contato) e em todo o processo de vendas.

São inúmeras as técnicas de obtenção de compromisso, contudo as seis que irei listar aqui são as que eu mais gosto e mais utilizo, sendo elas:

1. Técnica do termômetro
2. Avenida de SIMs
3. Fechamento resumido
4. Técnica de balança
5. Medo de perder
6. Duas perguntas fechadas

Vamos agora abordar cada uma delas em detalhes.

Técnica do termômetro

Essa técnica é muito simples, fácil de usar e igualmente útil. Ela consiste em você fazer perguntas, normalmente fechadas, que nos ajudam a “medir a temperatura” do cliente, e, com isso sentimos se o cliente “está no ponto” para o compromisso, sendo este  o  compromisso para agendamento de uma reunião presencial ou fechar o contrato.

Exemplos de utilização da técnica do termômetro:

“Ficou claro para você meu cliente como o produto X irá ajudá-lo a resolver seu problema Y?”

“Você tem mais alguma dúvida quanto ao funcionamento e vantagens do nosso sistema Z?”

“Qual a sua impressão sobre tudo o que conversamos até agora?”

Todas essas perguntas tem como objetivo sentir a temperatura do cliente.  Se notamos que ele “está quente”, podemos seguir para a próxima etapa do processo, se sentimos que ainda “não está no ponto”, significa que temos que seguir nesta etapa do processo, e reiniciar para as três etapas de uma reunião de vendas – artigo 16.

Avenida de SIMs

Os estudos mostram que quando conseguimos obter três SIMs seguidos do cliente, dificilmente você terá um NÃO a seguir. Essa técnica consiste em elaborarmos três perguntas fechadas, e tão pronto tenhamos os três SIMs, podemos ir para o compromisso do cliente. Assim simples.

Muito provavelmente você já se deparou com a seguinte cena: Você caminhando no saguão do aeroporto, você vê uma ilha com um monte de malas de mão de rodinhas, na bancada um monte de revistas e uns rapazes e moças abordando as pessoas que estão passando. 

Eles neste processo de vendas de assinatura de revista usam a “avenida de SIMs” como sua principal técnica.

Na prática, eles fazem o seguinte:

Vendedor: Você quer ganhar uma revista de brinde:

Cliente: SIM

Vendedor: Você gostaria de ganhar de graça uma mala de mão?

Cliente: SIM

Vendedor: Você se interessa em estar sempre bem informado sobre o assunto tal (assunto da revista que você escolheu como brinde)?

Cliente: SIM

Pronto já foi, daí para frente já vem o fechamento.

Vendedor: Se eu te disse que tenho uma promoção única, onde você escolhe três títulos de revistas que você vai ganhar gratuitamente, somente terá que pagar a logística e ainda leva agora de brinde uma dessas malas de mão com rodinhas. Isso parece interessante?

Cliente: SIM

Venda feita, só falta preencher a ficha e pegar seu cartão de crédito.

Fechamento resumido

Na técnica de fechamento resumido vamos fazer um resumo para o nosso cliente de todos os benefícios que oferecemos, as dores que vamos aliviar e os ganhos que iremos gerar para ele com o nosso produto ou serviço, e ao final do resumo, obtemos o compromisso para a próxima etapa do processo.

Essa técnica pode ser usada em conjunto com a técnica do termômetro, ou seja, quando sentimos que o cliente “está no ponto”, entramos com o fechamento resumido para conquistar o compromisso do cliente.

Exemplo de uso:

Meu cliente, você pode perceber que com o nosso novo sistema XPTO você irá ganhar muita agilidade no seu dia a dia, bem como aumentará a segurança que apenas as pessoas devidamente autorizadas irão ter acesso às informações sensíveis, além da dupla autenticação / autorização te trará segurança de dupla checagem. Vamos seguir para um teste de conceito do nosso sistema?

Técnica da balança

Nesta técnica você deve desenhar uma balança em uma folha de papel onde em um dos lados da balança você escreve “prós” e no outro lado escreve “contras”. A partir daí você junto com seu cliente começam a listar todos os pontos prós da sua oferta, uma vez terminado essa etapa, você pede para o cliente listar os pontos contrários da sua oferta.

Se o seu cliente não listar muitos pontos contrários e/ou nenhum realmente relevante, isso significa que ele está no ponto do fechamento. Se por outro lado o seu cliente lista pontos contrários relevantes, isso significa que você não conseguiu conduzir bem o seu processo de vendas e provavelmente terá que retomá-lo. Lembre-se das três fases da reunião de vendas e faça novamente de forma muito profunda e bem feita a fase informação.

Trate a lista de pontos contrários como objeções.  As objeções, via de regra, são bem vindas, mostram “onde aperta o calo” e invariavelmente quando o cliente apresenta objeções ele está nos mostrando que sim tem interesse, mas ao mesmo tempo, tem “problemas” a serem resolvidos, que são traduzidos em formato de objeções. Afinal as objeções são bem vindas.

Medo de perder

Essa técnica é muito eficiente, e, ao mesmo tempo é também perigosa!

Eu utilizo muito essa técnica para fechar meus contratos de consultoria, contudo um alerta importante que temos que dar é de que nunca devemos blefar.

A forma de utilizar a técnica é bastante simples, basta você sinalizar para seu cliente que a sua oferta, proposta, etc. pode não ser válida em um futuro próximo. Do ponto de vista prático, o que eu faço é sinalizar para o cliente que eu temo não ter agenda para atendê-lo se ele não se decidir e aceitar a minha proposta em um curto espaço de tempo. 

Como comentei, temos que ter cuidado ao usá-la, por isso que eu somente utilizo essa técnica quando de fato eu tenho várias propostas em aberto junto à clientes e, no caso de elas serem fechadas, de fato eu não terei condições de atender ao cliente.

Caso no momento da minha negociação não for esse a situação real eu opto por usar outra técnica de obtenção de compromissos.

Afinal, se você blefar ao usar essa técnica e dizer que está sem agenda, e o cliente decide não fechar contigo naquele momento e em 2 ou 3 semanas o cliente te retorna e você sinaliza que está com a agenda “tranquila”, há um risco enorme de você perder a sua credibilidade junto ao cliente por ter sido pego blefando.

Duas perguntas fechadas

Essa técnica é especialmente útil para agendar reuniões e para fechar negócios. Ela consiste em você oferecer duas alternativas para seu cliente, sendo que qualquer uma delas que ele escolher te atende!

Por exemplo, eu quero agendar uma reunião com o meu cliente e falo o seguinte: “você prefere na 3ª feira as 10:30hs ou na 5ª feira as 14:00hs?”. Note que qualquer uma das alternativas que ele escolher você obteve seu compromisso, que neste caso era marcar uma reunião.

Os estudos mostram que quando oferecemos apenas duas alternativas ao cliente, ele tende a escolher uma das duas, ou se sente “obrigado” a sugerir uma terceira alternativa. Note que essa técnica é muito mais eficiente quando trabalhamos com apenas duas alternativas, se você oferecer três ou mais alternativas a sua eficácia cai dramaticamente, afinal o cliente tende a se “perder” com o excesso de opções.

Se você está querendo fechar o contrato com o cliente, pode usar da mesma técnica, basta perguntar: “prefere que eu te mande o contrato por e-mail ou WhatsApp?”, ou, “prefere iniciar o projeto essa semana ou na próxima?”.

Dica final

Por fim a dica que gostaria de deixar aqui para você é que pratique a utilização das técnicas, quem sabe simule a sua utilização com um amigo fazendo o papel do cliente, grave essa simulação e assista onde você pode melhorar. Quanto mais treinarmos, melhor vamos ficar!