A tradução das 5 objeções clássicas

No artigo 19 – As 5 objeções clássicas nós tratamos das cinco objeções clássicas, aquelas que mais frequentemente ouvimos dos clientes:

1. Falta de confiança
2. Falta de necessidade
3. Falta de dinheiro
4. Falta de pressa
5. Falta de desejo

Quero agora “traduzir” essas cinco objeções clássicas para o que está por trás de cada uma delas porque ao entendermos a “causa raiz” dessas objeções, podemos melhorar nosso processo de vendas, bem como as nossas abordagens, e, principalmente as três fases da reunião de vendas para endereçarmos esses pontos e com isso aumentarmos as chances de sucesso em vendas.

Em vez de ouvir “faltou confiança” provoque-se para ouvir “concorrentes não identificados”.

Essa tradução pode não parecer “óbvia”, contudo, ela é extremamente relevante, afinal, quando um cliente demonstra que não teve confiança suficiente para decidir por comprar seu produto ou serviço, ele está dizendo duas coisas fundamentais por trás dessa posição:

1. Não fomos capazes de entender bem as reais necessidades do cliente, compreender os motivadores da compra, bem como a real intenção e/ou capacidade do cliente em comprar aquele produto ou serviço. Notem que praticamente todos esses temas teriam que ser tratados, abordados, identificados e mapeados nas fases informação durante as reuniões do processo de vendas.
2. Falhamos ao identificar “com quem” nossa oferta está concorrendo. São concorrentes diretos, são concorrentes “laterais”? Note que muito raramente um cliente não avalia mais de uma opção de produto ou serviço antes de decidir-se por qual comprar. Uma vez mais houve falha na fase informação

Vou trazer um exemplo para clarificar os pontos acima: Suponhamos que estamos vendendo um conjunto comercial para um potencial cliente.

Eu precisaria identificar nas fases informação da(s) reunião(ões) de vendas uma série de variáveis sobre esse cliente, por exemplo: 

1. qual o orçamento do cliente; 
2. qual a real necessidade em termos de um conjunto comercial – metragem, serviços, localização, uso esperado, etc.; 
3. qual a urgência do cliente para o imóvel; 
4. qual o objetivo para o investimento – ganhar dinheiro no futuro, poupança, gerar renda imediata via aluguel, etc.; 
5. quais as outras alternativas que o cliente está avaliando – outros conjuntos comerciais, investimento no mercado financeiro, espaços de co-working, aluguel de um espaço dedicado, etc.

Reparem que de acordo com as respostas a todas essas perguntas, e muitas outras não listadas aqui nos trariam um panorama muito mais rico para que pudéssemos tratar o tema “faltou confiança”, ou melhor dizendo “concorrentes não identificados”.

Em vez de ouvir “falta de necessidade”, traduza isso por “necessidades não atendidas”.

Já falamos anteriormente, diversas vezes, inclusive no artigo 15 – vender é um processo, que se o cliente está “na sua frente”, te dando espaço e tempo para falar contigo é porque algum interesse ele tem em você.

Nos dias de hoje, ninguém investe seu bem mais precioso, o tempo, em atividades completamente inúteis para ele. Portanto se o cliente está falando contigo é porque há algum interesse na sua oferta.

Assim sendo é impossível que a objeção seja falta de necessidade, na verdade de alguma forma nós falhamos no processo de vendas, e, mais uma vez, muito provavelmente na fase informação da(s) reunião(ões) de vendas falhamos ao não conseguirmos identificar as reais necessidades do cliente, e com isso não conseguimos endereçá-las na(s) fase(s) benefício da(s) reunião(ões) de vendas.

Já está ficando mais do que obvio porque as três fases da reunião de vendas são tão importantes, e mais ainda, porque a negligência da maioria dos vendedores com a fase informação é capital no processo de vendas.

Em vez de ouvir “falta de dinheiro” provoque-se para ouvir “não falar com decisores”.

É claro que algumas vezes a falta de dinheiro pode ser o motivo para a não venda, mas voltando ao exemplo acima citado da venda de um conjunto comercial, se o dinheiro que o cliente tem não é suficiente para comprá-lo, ou, o cliente até tem o dinheiro para dar a entrada, mas não quer assumir uma dívida, ou não quer ficar sem liquidez, pode ser que a falta de dinheiro seja realmente a razão.

Contudo minha experiência mostra que na grande maioria das vezes, a questão não é de orçamento, mas sim de falar com as pessoas certas. Se nas minhas conversas de venda estou falando com uma pessoa que não tem autonomia para decidir, ou não tem autonomia orçamentária para pagar pelo produto ou serviço, isso provavelmente irá impossibilitar que eu feche o seu negócio.

Assim o mapeamento do cliente, que abordamos no post 15 – vender é um processo, saberem quem é o PB, o TB, o EB e ter um coach no cliente é invariavelmente fundamental e chave para o nosso sucesso.

Afinal se eu não tenho contato com quem de fato tem capacidade e autonomia para decidir, e, eu não tenho um “amigo” dentro do cliente que me ajude a acessar a pessoa que decide, tudo fica muito mais difícil.

Em vez de ouvir “falta de pressa” provoque-se para ouvir “Propostas colocadas antes do cenário estar todo mapeado e alinhado”.

Será que você de fato conseguiu gerar o senso de urgência no seu cliente para que “tenha pressa” para fechar contigo?

Já falamos acima, se o cliente está investindo tempo para falar contigo é porque algum interesse ele tem. Sendo assim se ele não está com pressa, normalmente significa que houve alguma falha no processo de vendas, muito provavelmente na fase informação, onde deveríamos mapear quem decide, quais os critérios de decisão, qual a principal razão para o cliente comprar, como já falamos o artigo 17 – as razões para alguém comprar algo, só existem quatro razões, e, se não fomos capazes de identificar a principal dela e colocarmos em uma proposta, o cliente não irá tomar uma decisão precipitada.

Cabe a nós portanto, como o agente que conduz o processo de vendas,  mapear, identificar, utilizar-se das técnicas de obtenção de compromissos, artigo 18 – Técnicas de obtenção de compromissos, para sentir a temperatura do cliente, e, se for preciso retroceder em alguma etapa anterior do processo e realmente fazer com esmero as três fases de uma reunião de vendas.

Por fim em vez de ouvir “falta de desejo” provoque-se para ouvir “falta de entendimento dos critérios de decisão”.

Neste ponto já estamos “carecas de saber” que se o cliente está investindo tempo conosco é porque algum interesse ele tem!

Portanto simplesmente dizer que faltou desejo do cliente para comprar nosso produto ou serviço, é uma “desculpa” simplista demais nessa altura do campeonato. Contudo, se não somos capazes de mexer com as emoções do cliente, compreendendo qual dos quatro gatilhos desperta o cliente a decidir comprar, artigo 17 – As razões para alguém comprar algo, bem como ao falharmos na fase informação para descobrir quais os reais critérios de decisão em ordem de prioridade para o cliente tomar a decisão, aí sim podemos compreender o porquê de não termos sucesso.

Neste caso recomendo que você use a técnica da balança, artigo 18 – Técnicas de obtenção de compromissos, para conseguir identificar de forma simples e prática o que está faltando para seu cliente se decidir pela sua oferta.

Conclusão

Chegamos, portanto, à conclusão que as objeções mais comuns podem ser evitadas se de fato executarmos com maestria o processo de vendas e as três fases da reunião de vendas em todas as etapas do processo. 

A mensagem que deixo aqui não é a de que nossa taxa de conversão será de 100%, e, que todas os processos de vendas serão fechados com sucesso, mas que sim, se aplicarmos as técnicas corretas, seguirmos o processo e nos dedicarmos à venda, eu tenho certeza que a sua taxa de conversão irá subir significativamente.