As 5 objeções “clássicas”

Como comentamos no nosso artigo 18 – 6 técnicas de obtenção de compromissos, objeções devem ser bem vindas durante o processo de vendas. 

Quando um cliente apresenta uma objeção é uma forma de demonstrar “onde está apertando o calo”, ou seja, onde há um problema que o cliente precisa que seja endereçado para decidir pela compra ou contratação.

Outro ponto importante da objeção é a sinalização de que há interesse na sua oferta, pois, caso o cliente não tivesse nenhum interesse na sua oferta, ele simplesmente iria dizer: “obrigado, vou pensar e te retorno.”.

Nos dias de hoje ninguém tem tempo para gastar com conversas aleatórias, que não irão levar a lugar algum, ou bater um papo com um estranho que não tem nada que possa interessar. Se coloque na situação: um vendedor está te oferendo um produto ou serviço que não faz nenhum sentido para você, não tem nada que ele esteja oferecendo que possa te interessar. Você iria “gastar” muito tempo com ele? Provavelmente não!

Lembro-me há alguns anos, levei minha esposa para um evento de uma empresa que estava querendo me vender um time sharing de uma rede hoteleira, quando a convidei para esse “programa”, disse a ela que não iria comprar nada, mas gostaria de  aprender sobre a técnica que eles utilizavam no processo de vendas. Ou seja, só me dispus a investir meu tempo, não porque pensava em comprar, mas queria aprender com aquela conversa toda.

Portanto,  se o seu cliente te apresentar objeções, via de regar é um bom sinal. Temos que aprender a abraçar a objeção e tratá-la como deve ser tratada, como um sinal de interesse do cliente, ao contrário do que a maioria faz, ficam irritados e nervosos com “mais uma objeção” e desistem da venda. 

Assim sendo, as cinco objeções clássicas que mais vemos no mercado são:

1. Falta de confiança
2. Falta de necessidade
3. Falta de dinheiro
4. Falta de pressa
5. Falta de desejo

Vocês irão notar que na grande maioria das vezes em que uma objeção de um cliente se apresenta, existe alguma falha no processo de vendas, que pode ser nas etapas anteriores à que você se encontra no momento, ou na própria etapa que você está. Essa falha na grande maioria dos casos acontece na fase informação da reunião de vendas. 

Se você não leu o artigo 16 – a reunião de vendas, sugiro que leia para compreender as três fases de qualquer reunião de vendas. Quando isso acontecer, é fundamental que você volte à fase informação para a partir daí entender os motivadores da objeção e poder endereçá-los.

Falta de confiança

Quando um cliente diz que não se sente seguro para comprar ou contratar a sua empresa, produto ou serviço, ele está dizendo que de alguma forma faltaram informações que lhe permitissem sentir-se tranquilo e seguro e que a decisão gera um risco “aceitável” para esse cliente para aquela situação e/ou necessidade específica.

Imagine você tendo que decidir se vai comprar um carro, e que você não tem o dinheiro todo do carro de imediato, portanto tem que financiar parte do veículo. Mas você esta “com medo” da crise, seja de perder o emprego, ou perder faturamento na sua empresa, e de alguma forma o valor daquele financiamento ficar “muito pesado” para você arcar com ele.

Falta de necessidade

Quando você ouve o seu cliente dizendo que não necessita seu produto ou serviço, isso significa, muito provavelmente, que houve algum erro nas primeiras etapas do processo de vendas, quando você de alguma forma falhou em identificar as reais necessidades do seu cliente, ou até mesmo, não foi capaz de demonstrar, durante a fase 2 de uma reunião de vendas, como o seu produto ou serviço irá atender as necessidades do cliente, tratando as dores agudas e/ou gerando benefícios relevantes para ele.

Falta de dinheiro

Quando um cliente afirma não ter dinheiro para comprar seu produto ou serviço, você pode ter errado na etapa inicial do processo quando deveria ter qualificado seu cliente e entendido qual a sua capacidade financeira. Outra possibilidade que poderia ter acontecido é a de você ter falhado na demonstração de valor ao seu cliente. 

Temos que compreender que a equação “valor” é composta por uma conta de subtração. De um lado da equação estão os benefícios, que podem ser “experimentais”, ou, a experiência que eu tenho ao usar um produto ou serviço; “pessoais”, ou, como eu me sinto ao usar um produto ou serviço; “sociais”, ou, como eu sou visto pelos outros ao usar um produto ou serviço; e, “funcionais”, ou, qual a real funcionalidade do produto ou serviço.

 Já os custos que devem ser subtraídos dos benefícios, também divididos em quatro categorias: “físico”, ou, o esforço que necessito para usar um produto ou serviço; “temporais”, ou, quanto tempo tenho que investir para usar um produto ou serviço; “psicológicos”, ou, quais os riscos que eu incorro ao adotar um produto ou serviço; e, “monetário”, ou, quanto me custa adotar um produto ou serviço.

Uma forma de materializar o entendimento dos quatro custos possíveis é imaginar a migração de sistema de gestão, os famosos ERPs. Quando você vai fazer a migração do ERP “X” para o ERP “Y”, o esforço que você precisa fazer é muito grande, o tempo que será necessário para a migração acontecer é gigante, os riscos que existem em esses tipos de migrações são enormes e normalmente custa muito dinheiro. Justamente por isso que a migração de um sistema de ERP para outro acaba acontecendo apenas quando o sistema atual “não te permite conviver mais com ele”.

Falta de pressa

Essa falta de pressa aparece quando você falhou nas fases iniciais do seu processo e não foi capaz de identificar o timing do seu cliente. Outra possibilidade é você ter falhado na criação do senso de urgência quando estava utilizando as técnicas de obtenção de compromissos.

Caso você não conheça as 6 técnicas de obtenção de compromissos, sugiro que você leia o artigo 18 – as 6 técnicas de obtenção de compromissos.

Falta de desejo

Essa falta de desejo, invariavelmente, demonstra que falhamos na equação valor que comentamos acima, bem como, muito provavelmente, houve alguma falha nas fases iniciais do processo de vendas e nas etapas informação das reuniões de vendas para de fato identificar os motivadores de compra.

No artigo 17 – As razões para alguém comprar algo e a importância das emoções, comentamos as quatro únicas razões para alguém comprar alguma coisa e como devemos tirar proveito das emoções para obtermos sucesso no processo de vendas.

No próximo artigo vamos falar da “tradução” das cinco objeções clássicas, onde vamos abordar o que não está explícito, mas é muito comum estar por trás dessas cinco objeções.